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我國自助服務(wù)終端行業(yè)發(fā)展前景分析
我國自助服務(wù)終端行業(yè)發(fā)展前景分析
自助服務(wù)終端是以信息識別處理技術(shù)為核心、機(jī)電一體化技術(shù)為背景的高科技集成系統(tǒng),主要包含自助服務(wù)終端設(shè)備和自助服務(wù)平臺兩大組成部分。自助服務(wù)終端設(shè)備,是通過影片、圖片、文字、音樂等多媒體數(shù)據(jù)庫形成互動環(huán)境,從而專門用來儲存信息并提供各類信息查詢、打印、繳費(fèi)以及產(chǎn)品販?zhǔn)鄣确?wù)功能的電子信息設(shè)備。
根據(jù)設(shè)備功能的不同可分為低端和中高端兩類——低端產(chǎn)品僅具備查詢、打印、排號等簡單功能,中高端產(chǎn)品則具備繳費(fèi)、售卡以及辦理新業(yè)務(wù)等交易性功能。自助服務(wù)終端系統(tǒng)的另一組成部分——自助服務(wù)平臺,它是自助服務(wù)終端的技術(shù)核心,能夠?qū)崿F(xiàn)對終端設(shè)備的統(tǒng)一管理、統(tǒng)一維護(hù)和運(yùn)算集中處理。自助服務(wù)終端設(shè)備在自助服務(wù)平臺的統(tǒng)一管理下有效運(yùn)作,二者有機(jī)結(jié)合,構(gòu)成自助服務(wù)終端系統(tǒng)。
自助服務(wù)終端在發(fā)達(dá)國家和地區(qū)的應(yīng)用已經(jīng)有數(shù)十年的歷史,而在我國的應(yīng)用最初始于銀行業(yè)的ATM機(jī)。隨著全球一體化趨勢的加強(qiáng)和我國信息化建設(shè)腳步的加快,各個(gè)行業(yè)的生產(chǎn)和服務(wù)效率需求不斷提高,自助服務(wù)終端開始從銀行業(yè)向其他領(lǐng)域快速擴(kuò)張,應(yīng)用范圍擴(kuò)張到零售、電信、電力、醫(yī)療、民航、稅務(wù)、城市信息化等多個(gè)行業(yè)和領(lǐng)域。
據(jù)統(tǒng)計(jì),截止到2009年,我國自助服務(wù)終端設(shè)備產(chǎn)量超過5萬多臺。各個(gè)下游行業(yè)需求量都在快速增加,例如電力行業(yè),2007年剛開始應(yīng)用自助終端,當(dāng)年中高端自助終端設(shè)備保有量僅100臺,而到2009年便已增長到1200臺。根據(jù)漢鼎咨詢預(yù)測,2012年電力行業(yè)的中高端自助終端需求量將超過25000臺。
圖表12007年-2009年電力行業(yè)中高端自助終端設(shè)備數(shù)量(單位:臺)
作為與一個(gè)全球技術(shù)發(fā)展基本同步的產(chǎn)業(yè),我國的電信行業(yè)擁有全世界最大的運(yùn)營規(guī)模,其增長速度連續(xù)多年超過GDP的增長速度。根據(jù)國信證券研究,預(yù)計(jì)未來幾年,國內(nèi)電信運(yùn)營行業(yè)收入將保持11%增長率,2012年達(dá)到12267億元。隨著電信行業(yè)的持續(xù)增長,運(yùn)營商營業(yè)廳數(shù)量也不斷增多,截止2009年,三大運(yùn)營商自建營業(yè)廳達(dá)到10.4萬個(gè)(如下圖所示)。
圖表2三大電信運(yùn)營商截止2009年?duì)I業(yè)廳數(shù)量(單位:千個(gè))
隨著各種綜合增值服務(wù)不斷出現(xiàn),電信運(yùn)營商的業(yè)務(wù)變得更加復(fù)雜。出于提高服務(wù)水平的需要,電信行業(yè)自助服務(wù)終端需求增長非常迅速,使得電信行業(yè)成為繼銀行業(yè)之后大規(guī)模采用電子自助服務(wù)終端的重要領(lǐng)域。在電信行業(yè),自助服務(wù)終端作為一種非常有效的服務(wù)方式,可為客戶提供細(xì)致、體貼和以人為本的個(gè)性化服務(wù),例如:用戶的話費(fèi)繳納、余額查詢、發(fā)票打印、業(yè)務(wù)辦理等,均可通過安放在電信運(yùn)營商營業(yè)廳的自助服務(wù)終端完成。自助服務(wù)終端作為提高服務(wù)效率,提升服務(wù)形象的重要手段,越來越受到運(yùn)營商的重視。據(jù)統(tǒng)計(jì),截止到2009年底,電信行業(yè)中高端自助服務(wù)終端設(shè)備的保有量已接近4萬臺,其中接近80%分布于中國移動的營業(yè)廳。
我國電信行業(yè)從2000年開始引入自助服務(wù)終端,當(dāng)時(shí)的設(shè)備以查詢、打印功能為主。電信行業(yè)規(guī)模化配置自主服務(wù)終端設(shè)備則始于2007年。據(jù)統(tǒng)計(jì),2007-2009年三大電信運(yùn)營商共新增設(shè)備2.59萬臺,占現(xiàn)有設(shè)備保有量的65%。與以往單純采購設(shè)備不同的是,電信運(yùn)營商開始采取了與自助服務(wù)終端提供商進(jìn)行合作運(yùn)營的新的業(yè)務(wù)合作模式。在這種模式下,電信運(yùn)營商通過和自助服務(wù)終端提供商根據(jù)終端設(shè)備辦理的業(yè)務(wù)量進(jìn)行分成,在避免大規(guī)模的固定設(shè)備支出的同時(shí),加快了終端的鋪設(shè)速度。
從電信運(yùn)營商的角度來看,采取合作運(yùn)營會獲得以下幾個(gè)方面的優(yōu)勢:
首先,運(yùn)營商面臨著激烈的競爭,采納自助服務(wù)終端不僅能提高服務(wù)水平,也能節(jié)約成本,改善企業(yè)形象。但是運(yùn)營商受到固定資產(chǎn)投資方面的限制,心有余而力不足。通過與自助終端運(yùn)營服務(wù)提供商進(jìn)行合作,雙方共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn),電信運(yùn)營商讓渡一部分利潤的同時(shí),快速大規(guī)模鋪設(shè)設(shè)備,改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,從而提高了競爭力。
其次,各運(yùn)營商規(guī)模龐大,業(yè)務(wù)變得越來越復(fù)雜。自助服務(wù)終端設(shè)備及其相關(guān)技術(shù)及管理平臺也日趨復(fù)雜,升級維護(hù)工作也不斷增加,因此進(jìn)行相關(guān)的運(yùn)營維護(hù)外包變得更加有必要。在電信行業(yè)內(nèi),已經(jīng)有多家企業(yè)與運(yùn)營商合作運(yùn)營的案例。如神州泰岳,專門和中國移動合作,負(fù)責(zé)中國移動飛信業(yè)務(wù)的運(yùn)營支持。
因此,在合作運(yùn)營這一新型模式下,自助服務(wù)終端提供商提供設(shè)備和自助服務(wù)平臺以及維護(hù)服務(wù),電信運(yùn)營商采取租賃或者業(yè)務(wù)分成的辦法,支付費(fèi)用,從而避免了采購、維護(hù)設(shè)備方面的支出,使得電信運(yùn)營商能夠?qū)W⒂谧陨淼暮诵臉I(yè)務(wù)的同時(shí),加快自助終端的鋪設(shè),提高服務(wù)水平。目前在電信行業(yè),合作運(yùn)營的自助服務(wù)終端設(shè)備已經(jīng)超過9000臺。
圖表3電信行業(yè)中高端自助服務(wù)終端合作運(yùn)營設(shè)備2006年-2009年數(shù)量(單位:臺)
根據(jù)漢鼎咨詢預(yù)計(jì),到2012年,三大運(yùn)營商的中高端自助終端設(shè)備保有量將達(dá)到13萬臺,與2009年相比,將會增加9萬余臺,其中新增大部分設(shè)備將以合作運(yùn)營的模式進(jìn)行管理。
圖表4電信行業(yè)中高端自助服務(wù)終端設(shè)備2010年-2012年保有量預(yù)測(單位:臺)
圖表5三大電信運(yùn)營商中高端自主服務(wù)終端設(shè)備2010-2012年保有量預(yù)測
單位:臺
綜上所述,由于合作運(yùn)營這一業(yè)務(wù)模式發(fā)掘了電信運(yùn)營商的深層次需求,帶動了行業(yè)的快速增長。目前行業(yè)內(nèi)推行這一模式的公司如深圳凱欣達(dá),也獲得了快速的發(fā)展。展望未來,合作運(yùn)營將為電信運(yùn)營商和相關(guān)的運(yùn)營合作伙伴創(chuàng)造更廣闊的市場空間。
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